Çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü 6 milyar TL’yi aştı

 Çağrı Merkezleri Derneği, her yıl güncelleyerek yayımladığı, Türkiye’de çağrı merkezi sektörüne ışık tutan kaynak niteliğindeki 2018 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Araştırması‘nın sonuçlarını açıkladı. 11 Nisan’da Raffles Hotel İstanbul’da düzenlenen basın toplantısında paylaşılan araştırma, sektörün son bir yılını ayrıntılı analizlerle mercek altına alıyor. Çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren 118 farklı firmayla yapılan anket çalışmaları ve 20 sektör lideriyle gerçekleşen birebir görüşmeler neticesinde oluşturulan rapor, iç kaynak (in-house) ve dış kaynak (outsource) sistemiyle çalışan şirketlerin yanı sıra iki sistemi birlikte kullanan kuruluşları da kapsıyor.

İstihdama katkı devam ediyor

2018 verilerine göre sektörün pazar büyüklüğünün geçen yıla oranla yüzde 21,5’lik bir büyüme ile 6,2 milyar TL’ye ulaştığı görülüyor. Türkiye genelindeki müşteri temsilcisi sayısının yüzde 5,5 oranında artarak 96 bin kişiye ulaştığı, yönetici ve destek kadrolarla birlikte ise toplamda sağlanan istihdamın 108 bin kişi olduğu açıklandı. 2019 yılına ilişkin çağrı merkezi sektörü istihdam öngörüsü ise toplamda 112 bin kişi olarak açıklandı.

İstihdamın yüzde 50’si telekomünikasyon, finans ve kamu çağrı merkezlerinde

Ülke genelindeki istihdam oranlarında birincilik yüzde 26’lık bir oranla telekomünikasyon firmalarına, ikincilik ise yüzde 13’lük bir oranla finans sektörüne gidiyor. İki sektörün sıralaması geçen yıldan bu yana sabit kalırken kamu kurumları ise onunculuktan üçüncülüğe yükseliyor. Yüzde 11’lik bir oran ile finans sektörünü yakından takip eden kamu kurumlarının ardından yüzde 10’luk bir oran ile gıda, tekstil ve beyaz eşya üreticilerinden oluşan tüketim ürünleri sektörü geliyor. Listenin devamında bulunan firmalar ise sırasıyla bilişim (yüzde 8), taşımacılık/ lojistik (yüzde 6), e-ticaret (yüzde 6), enerji/altyapı (yüzde 5), sağlık (yüzde 5), eğlence/medya (yüzde 4), perakende noktaları (yüzde 3), konaklama/acente/turizm (yüzde 1) ve diğer (yüzde 2) olarak sıralanıyor.

Ülkemizde 67 ilde en az 1 çağrı merkezi yatırımı mevcut

Üç büyük şehrin dışında kalan diğer Anadolu illerinde çağrı merkezlerine yapılan yatırım oranı yüzde 44 iken, bu yıl yüzde 56’ya yükselmiş durumda. Geçtiğimiz yıl sektörün yüzde 39’unu bünyesinde bulunduran İstanbul’un bu seneki istihdam oranı yüzde 26. Ankara ve İzmir ise sıralamada yer değiştiriyor. Ankara’nın istihdamı yüzde 7, İzmir’in ise yüzde 11 oranında. Ortaya çıkan bu tablo sektördeki istihdam dağılımının, üç büyük şehirden başlayarak diğer bölgelere doğru yayıldığını gösteriyor.

Dijitalleşme ile birlikte çağrı merkezi hizmetleri de sosyal mecralara entegre oluyor

Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,5 milyar olan gelen/giden aramaların sayısı, 2018’de 3,2 milyara yükseliyor. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 38’i ürün veya hizmetler hakkında bilgi almak için yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 12’si sipariş ve satın alma, yüzde 16’sı işlem, yüzde 11’i de şikâyet yönetimi maksadıyla yapılıyor. Çağrı merkezlerinin hizmet sunduğu geleneksel hizmet kanalı olan telefon ve SMS’in yanısıra, e-posta, sosyal medya, online chat, ve chatbot gibi yeni dijital kanalların kullanımında da her geçen yıl bir artış gözleniyor. Teknoloji hızla gelişirken vatandaşın bilgi alma ihtiyacı değişmiyor ve bu noktada çağrı merkezleri de markalar için en kritik rolü üstleniyor.

Sektördeki ortalama çalışma süresi 3 yıla uzadı

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını geçtiğimiz yıl da olduğu gibi kadınlar oluşturuyor. Çalışanların yaş ortalamasının 27 olduğu sektörde, personelin yüzde 62’si üniversite mezunu; bu sayının geçtiğimiz yıldan bu yana yüzde 12 oranında arttığı görülüyor. Sektörün yüzde 46’sının ortalama çalışma süresinin 3 yıla uzaması ve nitelikli personel sayısının artması da önemli bir gelişme olarak dikkat çekiyor.

Yabancı dilde verilen çağrı merkezi hizmetleri potansiyelini koruyor

Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı, önceki yıla oranla yüzde 49 artış göstererek 8 bin 500 kişiye ulaştı. Almanca, geçen yıl da olduğu gibi bu sene de çağrı merkezlerinde en çok ihtiyaç duyulan yabancı dillerin başında geliyor. Çalışanların yüzde 41’i Almanca, yüzde 35’i İngilizce, yüzde 8’i Fransızca, yüzde 8’i ise Arapça dillerinde hizmet veriyor.